经营者引入会话机器人，希望减少等待时间。机器人擅长解决查询、规则解释和常见操作，却易在文化冲突中失去判断。如果平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要构建明白边界。机器人可以优先处理收集必要信息，